Potrivit The Economist Intelligence Unit, 59% dintre companii spun ca cifra de afaceri creste mai repede atunci cand recompenseaza investitiile in experienta clientilor, dar cine este responsabil cu prioritizarea si gestionarea unei experiente bune pentru clienti? Ramaneti alaturi de noi si descoperiti profilul esential al Chief Customer Experience Officer (CXO) si asigurati-va ca creati o legatura puternica intre clienti si compania dumneavoastra.
Ce este Chief Customer Experience Officer (CXO)?
Chief Customer Experience Officer (CXO), Chief Customer Officer, Chief Client Officer sau, in spaniola, Directorul Customer Experience este responsabil sa actioneze ca o punte intre consumator si companie. Acest profil profesional trebuie sa garanteze experienta clientului, ghidand permanent organizatia, valorile si serviciile sau produsele catre client.
A face din experienta clientului unul dintre pilonii strategici ai clientului este functia principala a unui CXO, dar nu este singura. Exista mai multe responsabilitati ale acestui profil profesional si nu trebuie trecute cu vederea. Multi experti sunt de acord ca orice CXO trebuie sa aiba o viziune de afaceri, sa fie capabil sa se adapteze la schimbarile care apar si sa inteleaga perfect limbajul sectorului. In plus, a avea abilitati de comunicare trebuie sa fie primordiala, deoarece in ziua ta va trebui sa asculti activ pentru a raspunde nevoilor clientului. Nu in ultimul rand, aveti o viziune strategica pentru a raporta metrici si propuneri de imbunatatire.
Daca nu stii cum este munca Chief Customer Experience Officer si vrei sa ai notiuni de baza, iti recomandam Cursul de Introducere in Customer Experience cu care vei intelege in profunzime sensul insotirii clientului in toate fazele din care sunt in contact cu firma.
Responsabilitatile responsabilului sef pentru experienta clientilor
Transformarea digitala a adus cu ea multe schimbari, la nivel tehnologic, de afaceri, de cultura, de oameni sau de inovatie. Sunt multe sectoare care au fost modificate de sosirea transformarii si profilurile profesionale au fost unul dintre ele. Odata cu patrunderea tehnologiei in vietile noastre, locurile de munca au fost si ele transformate. In acest mediu si datorita nevoilor unei piete din ce in ce mai solicitante din partea utilizatorilor si a digitalului, a luat nastere Chief Customer Experience Officer.
Asa cum am anticipat deja, acest profil trebuie sa modeleze si sa configureze experienta la nevoile clientului. Pentru a face acest lucru, trebuie sa dezvolti initiative si procese care sa ofere clientului o valoare diferentiala fata de concurenta si sa-l faca sa se simta implicat in experienta brandului tau.
Potrivit unui studiu realizat de DEC si Deloitte, Customer Experience in Spania este retrogradata pe locul al treilea in strategia de afaceri, in timp ce in America capata o importanta de 43%. Din acest motiv si pentru a plasa clientul ca obiectiv principal in lantul valoric al companiei dumneavoastra, CXO trebuie sa indeplineasca urmatoarele functii:
Comunicati intern cultura si caracteristicile clientului.
- Difuzati profilul persoanei dvs. cumparatoare. Firma ta trebuie sa cunoasca caracteristicile clientului pentru a sti sa comunice cu el. Acest lucru necesita efort, proactivitate si multa comunicare.
- Atingerea satisfactiei clientilor este scopul fundamental si ultim al CXO si pentru a-l atinge, acestia trebuie sa o transmita restului echipei, astfel incat toata lumea sa lucreze impreuna pentru a imbunatati experienta clientilor.
Implementati actiuni de fidelizare si retinere a clientilor.
- Se spune ca probabilitatea de a vinde catre un client este intre 60%-70%, in timp ce vanzarea catre un potential client are o probabilitate de 5%-20%. Cu aceste date, ce asteptati pentru a imbunatati experienta si a pastra clientii?
- A avea un portofoliu stabil de clienti este esential pentru loialitate.
- Ti se va parea evident, dar a sti cine este clientul tau si care sunt nevoile acestuia este primul pas pentru a-l retine.
Gestionati logistica experientei de cumparare sau de consum a utilizatorului.
- Clientul trebuie sa aiba un serviciu impecabil, perfect.
- Prin urmare, CXO trebuie sa se asigure ca consumatorului ce optiuni de livrare i se ofera, cand isi va primi produsul sau daca exista alternative in logistica companiei (timpi de livrare, ridicare la alte puncte de expediere sau posibilitatea de a pune doua directii).
Imbunatatiti experienta clientilor
Personalizarea mesajelor si ofertelor pentru diferitele tipuri de clienti ale unei companii este un loc bun de inceput.
A fi proactiv in serviciul clienti este o modalitate buna de a aborda publicul pentru a afla ce probleme sau nevoi au si a le rezolva in cel mai scurt timp posibil.
Pe de alta parte, si nu departe de aceste obiective, ascultarea utilizatorului este un pilon de baza al experientei clientului.
Organizati strategii UX care imbunatatesc punctul de vedere al clientului.
- Marketingul de continut este o strategie buna UX pentru a optimiza experienta clientilor. Utilizati texte clare si nu foarte lungi si cu o culoare de font lizibila. Continutul trebuie sa fie de calitate.
- Ai grija de construirea link-urilor pentru a te pozitiona bine. Creati un design prietenos cu dispozitivele mobile pentru toate site-urile dvs. web.
- Daca nu te gandesti la un design bun responsive, vei pierde multi clienti. Amintiti-va ca o mare parte din traficul de internet provine de la dispozitive mobile.
- Lucrati la timpul de incarcare a paginii dvs. web, deoarece daca utilizatorul trebuie sa astepte mult pentru a se incarca, va merge pe alt site.
Definiti KPI specifici experientei clientilor pentru a le putea masura bine.
- Potrivit unui studiu publicat de compania Nielsen, 24% dintre consumatori viziteaza diferite puncte de vanzare pentru a gasi cel mai bun pret. Cum se masoara loialitatea clientilor?
- Masoara profitabilitatea clientului intr-o anumita perioada prin intermediul CPS (Customer Profiability Score).
- Aflati cat timp se va mentine profitabilitatea CPS-ului cu urmatorul KPI: LTC (Live Time Value).
- Validati -va fidelitatea clientului prin NPS (Net Promoter Score).
- Faceti cunostinta cu potentialii utilizatori care au devenit clienti cu Rata de conversie.
Dupa cum puteti vedea, toate activitatile CXO urmaresc sa imbunatateasca satisfactia clientilor fata de companie. Asadar, acest profil profesional trebuie sa aiba, aproape in mod innascut, aptitudini sociale si sa fie pasionat de client si de bunastarea acestuia. Acesta trebuie sa fie responsabil pentru satisfacerea nevoilor si preferintelor clientilor; stabileste strategii, procese si imbunatatiri care sa asigure obiectivul final al CXO; controlati si gestionati toti utilizatorii pentru a le oferi cea mai buna experienta in timpul petrecut in organizatia sau compania dvs.
Pregatirea si experienta Chief Customer Experience Officer
Experienta clientului sef este de obicei un profil senior, destinat managementului superior si cu pregatire extinsa. Totusi, asta nu inseamna ca nu poti deveni Managerul Experientei Clientilor al companiei tale, ci pur si simplu implica ca trebuie sa te antrenezi special pentru aceasta pozitie.
Ce ar trebui sa studiezi? In ceea ce priveste abilitatile pe care trebuie sa le posede acest profil profesional, expertii tind sa evidentieze domeniile de Marketing si Operatiuni ca fiind cele mai relevante si mai practice pentru a dobandi cunostintele CXO.
Potrivit unui studiu realizat de Forrester Research, Inc., 86% dintre CXO fac parte din echipa de management, in timp ce doar 12% au fost anterior in contact direct cu Customer Experience. Din acest motiv, si tinand cont de cresterea Customer Experience in sectorul eCommerce, profilul CXO trebuie sa aiba o experienta vasta si multidisciplinara, precum si un anumit background profesional care sa-l raporteze la Customer Experience si sa fie orientat catre client.
